Projekt končí, služba začíná.
Po spuštění do provozu přebíráme odpovědnost za provoz. Všechny naše oblasti odbornosti lze poskytovat jako spravované služby v rámci jediné smlouvy a jediné úrovně služeb; při společném odběru se monitoring, řízení incidentů a reporting sjednotí na jednom místě.
Šest závazků
Jediné kontaktní místo
Všechny vrstvy od databáze po AI jsou spojeny pod jedinou smlouvou a jediným manažerem služby.
Závazek na základě SLA
Doby reakce a vyřešení jsou definovány smlouvou; u kritických incidentů zajišťuje zásah směna 24/7.
Transparentní reporting
Měsíční report o službě: statistiky incidentů, trendy kapacity, registr rizik a doporučení ke zlepšení.
Proaktivní provoz
Díky monitoringu a automatizaci odhalíme a vyřešíme problémy dříve, než se projeví u uživatelů.
Předávání znalostí
Runbooky, dokumentace architektury a školení týmu jsou přirozenou součástí služby; nevytváříme závislost.
Neustálé zlepšování
Rozsah, náklady a výkon optimalizujeme společně na čtvrtletních schůzkách k revizi služby.
Měřitelný závazek
Níže uvedené hodnoty jsou příkladové cíle úrovně služeb; závazné hodnoty se stanoví ve smlouvě o službách a v měsíčním reportu se porovnávají s naměřenými hodnotami.
| Úroveň | Definice a příklad | Servisní okno | První reakce | Dočasné řešení | Trvalé řešení |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Kritická | Výpadek zastavující provoz: kritická databáze nedostupná, hlavní aplikace nefunguje | 24/7 | 15 min | 4 hodiny | 3 pracovní dny |
| P2 · Vysoká | Závažná ztráta funkčnosti: jeden z redundantních uzlů vypadl, výkon je nepřijatelný | Monitoring 24/7, pohotovost mimo pracovní dobu | 30 min | 8 hodin | 5 pracovních dnů |
| P3 · Střední | Omezený dopad: problém jednoho uživatele, porucha sekundární služby | Pracovní doba 09:00–18:00 | 4 hodiny | 2 pracovní dny | 5 pracovních dnů |
| P4 · Požadavek | Servisní požadavek: založení uživatele, změna oprávnění, požadavek na report | Pracovní doba | 1 pracovní den | — | 10 pracovních dnů |
Cílová dostupnost: 99,9 % u redundantní architektury, 99,5 % u jednoho uzlu; úspěšnost zálohování 99,0 %. Plánovaná okna údržby a výpadky způsobené zákazníkem se nezapočítávají. Lhůta pro první reakci se nikdy nepozastavuje. Lhůty pro dočasné a trvalé řešení se pozastavují po dobu čekání na odpověď v případu podpory u výrobce, na schválení zákazníkem, na zpřístupnění systému nebo na pozdější okno údržby požadované zákazníkem; tyto doby čekání se v měsíčním reportu uvádějí samostatně. Pro potřeby vyžadující širší okno se samostatně definuje rozšířená úroveň služeb.
Každý měsíc uvidíte na jedné stránce, co se stalo.
Měsíční report o službě obsahuje plnění úrovně služeb, incidenty, změny, úspěšnost zálohování, vývoj kapacity a naše doporučení. Zobrazený náhled je příklad; hodnoty jsou ilustrativní.
- Plnění SLA
- 99,96 %
- Incidenty (P1 / P2 / P3)
- 0 / 2 / 11
- Změny
- 18
- Úspěšnost zálohování
- 100 %
- Navýšení kapacity na konci čtvrtletí kvůli růstu tablespace
- Plán upgradu verze na dvou aplikačních serverech
Od alarmu po vyřešení je každý krok definován.
Od smlouvy k úplnému převzetí: prvních 5 týdnů
Největším rizikem při pořizování spravovaných služeb je nejasný proces předání. Proces rozdělujeme do pěti fází a výstup každé z nich předáváme písemně.
1. týden · Průzkum a inventura.
Inventura systémů, mapa závislostí, kritické obchodní procesy a známé otevřené problémy.
2. týden · Přístupy a monitoring.
Definice privilegovaných přístupů, instalace monitorovacích agentů, prahové hodnoty a první zpráva o stavu.
3. týden · Runbooky a eskalace.
Sepsání postupů, eskalační matice, plán pohotovosti a seznam kontaktů.
4. týden · Stínový provoz.
Paralelní práce se stávajícím týmem, cvičení obnovy ze zálohy, odstranění nedostatků.
5. týden · Úplné převzetí.
Vstup úrovně služeb v platnost, první měsíční report a plán zlepšování.
Matice rozsahu a odpovědností
Nejčastějším zdrojem sporů u spravovaných služeb je otázka „kdo to měl vlastně udělat?“ Odpovědnosti proto sepisujeme hned na začátku. R: realizuje, P: podporuje, S: schvaluje.
| Vrstva | TurnCloudON | Zákazník | Poznámka |
|---|---|---|---|
| Monitoring a upozornění | R | P | Prahové hodnoty se stanovují společně |
| Reakce na incidenty | R | P | U incidentů P1 se zákazník připojuje ke krizovému můstku |
| Správa záplat a verzí | R | S | Schválení vlastníkem aplikace a okno údržby jsou povinné |
| Provoz zálohování | R | S | Zásady RPO/RTO schválené zákazníkem |
| Rozhodnutí o obnově | P | R | U obnov, které vedou ke ztrátě dat, rozhoduje zákazník |
| Řízení změn | R | S | Standardní změny jsou předem schválené |
| Plánování kapacity | R | S | Doporučení dáváme my, o nákupu rozhoduje zákazník |
| Bezpečnostní politika | P | R | Politiku stanovuje zákazník, technickou realizaci zajišťujeme my |
Žádná práce, která není uvedena v matici, se nepovažuje za součást rozsahu; na vyžádání se plánuje v člověkodnech.
Stavební kameny spravovaných služeb
Service desk
Jediné kontaktní místo: portál, e-mail, telefon a vzdálená podpora; incidenty a požadavky měříme odděleně.
Podrobnosti řešení →Observabilita
Oddělené úložiště pro metriky, logy a trasování, jeden standard: OpenTelemetry; SLO a chybové rozpočty.
Podrobnosti řešení →Správa infrastruktury, sítě a datového centra
Provoz základní vrstvy, od serverů a hypervisorů po síťová zařízení, od rozmístění racků po chlazení.
Podrobnosti řešení →Bezpečnostní provoz a SIEM
SOC 24/7, MDR, detekční pravidla mapovaná na MITRE ATT&CK a definovaný cyklus reakce na incidenty.
Podrobnosti řešení →Firemní IT podpora
Nepřetržitý provoz IT díky service desku, vzdálené podpoře a zásahům na místě.
Zobrazit službu →Poskytování odborníků
Odborníci na místě nebo na dálku pro IT procesy vyžadující specializované dovednosti; jasně vymezený rozsah a odpovědnost.
Zobrazit službu →Vrstvy, které lze převést do spravovaných služeb
Správa databází
Provoz 24/7 se SLA pro Oracle, Exadata, PostgreSQL, SQL Server a MongoDB.
Middleware
Instalace, hardening a upgrady verzí pro WebLogic, IIS, Tomcat a Nginx.
Virtualizace
VMware, Nutanix a OLVM/KVM: správná platformní strategie s ohledem na licenční náklady.
DevOps
Opakovatelné doručování s Kubernetes, CI/CD, Infrastructure as Code a GitOps – ve Vašem datovém centru nebo v cloudu.
Monitoring a ITSM
Komplexní monitoring, návrh alarmů bez šumu a správa služeb se ServiceNow.
Zálohování a obnova po havárii
Neměnné zálohy, Data Guard a obnova po havárii s cíli RTO/RPO; pravidelná cvičení.
Kybernetická bezpečnost
SOC, penetrační testy, soulad se zákonem č. 5651 a Kuantum Pi pro malé a střední firmy.
Správa cloudu
Údržba a podpora Google Cloud a OCI, migrace do cloudu, multicloud, landing zones a FinOps.
Platforma AI
Interní RAG asistenti, AI agenti a izolované (air-gapped) nasazení; v souladu s KVKK.
Nezávazný začátek ve třech krocích.
Úvodní konzultace
Během 45 minut porozumíme Vašemu prostředí a prioritám. Zdarma.
Bezplatné předběžné posouzení
Po schůzce jednostránková zpráva s prvními zjištěními a doporučeními; zjištění zůstávají Vám. Kompletní kontrola stavu a zpráva o rizicích jsou součástí našich akceleračních balíčků.
Balíček nebo služba
Začněte akceleračním balíčkem, nebo přejděte rovnou ke spravovaným službám.