Jediné kontaktní místo pro Vaše uživatele.
Každý požadavek je zaevidován, dostane úroveň priority a je sledován až do uzavření. Cílem není jen ho vyřešit, ale zajistit, aby se stejný požadavek už neopakoval.
Kanály, toky a znalosti
Přístupové kanály
- Portál požadavků: sledování stavu a přehled historie
- E-mail: automatické založení tiketu a klasifikace
- Telefon: v pracovní době; pro P1 pohotovostní linka 24/7
- Vzdálená podpora: relace schválené uživatelem a zaznamenávané
Rozlišení incidentů a požadavků
- Incident: narušení fungující služby; cílem je službu obnovit
- Požadavek na službu: oprávnění, instalace, přístup, reporty; cílem je vyřízení ve standardní lhůtě
- Oba toky měříme odděleně; objem požadavků nezastíní cíle pro incidenty
Znalosti a kompetence
- Každý vyřešený požadavek se zapisuje do znalostní báze
- Uživatelské návody pro časté problémy
- Opakující se požadavky převádíme na automatizaci nebo samoobsluhu
- Jednootázkový průzkum spokojenosti u každého uzavřeného požadavku
Měsíční ukazatele service desku
| Ukazatel | Co měří? | Proč je důležitý? |
|---|---|---|
| Míra vyřešení při prvním kontaktu | Procento požadavků uzavřených bez eskalace | Vypovídá o uživatelské zkušenosti a kompetenci týmu |
| Průměrná doba vyřešení | Doba uzavření podle úrovně priority | Hlavní složka plnění SLA |
| Míra opětovného otevření | Požadavky znovu otevřené po uzavření | Odhaluje povrchní řešení |
| Trend objemu požadavků | Měsíční změna podle kategorií | Určuje oblasti k automatizaci |
| Spokojenost (CSAT) | Průměr hodnocení v závěrečném průzkumu | Odraz číselných cílů na straně uživatele |
Záznamy service desku máte k dispozici. Kdykoli si můžete na portálu ověřit stav, historii a časová měření svých požadavků.
Doplňující řešení
Monitoring a ITSM
Komplexní monitoring, návrh alarmů bez šumu a správa služeb se ServiceNow.
Správa databází
Provoz 24/7 se SLA pro Oracle, Exadata, PostgreSQL, SQL Server a MongoDB.
Kybernetická bezpečnost
SOC, penetrační testy, soulad se zákonem č. 5651 a Kuantum Pi pro malé a střední firmy.
Firemní IT podpora
Nepřetržitý provoz IT díky service desku, vzdálené podpoře a zásahům na místě.
Zobrazit službu →Nezávazný začátek ve třech krocích.
Úvodní konzultace
Během 45 minut porozumíme Vašemu prostředí a prioritám. Zdarma.
Bezplatné předběžné posouzení
Po schůzce jednostránková zpráva s prvními zjištěními a doporučeními; zjištění zůstávají Vám. Kompletní kontrola stavu a zpráva o rizicích jsou součástí našich akceleračních balíčků.
Balíček nebo služba
Začněte akceleračním balíčkem, nebo přejděte rovnou ke spravovaným službám.