Das Projekt endet, der Service beginnt.
Nach der Inbetriebnahme übernehmen wir die Betriebsverantwortung. Alle unsere Kompetenzbereiche können als Managed Services unter einem einzigen Vertrag und einem einheitlichen Service-Level bereitgestellt werden; bei gemeinsamer Beauftragung laufen Monitoring, Incident-Management und Reporting an einer zentralen Stelle zusammen.
Sechs Zusagen
Ein Ansprechpartner
Alle Schichten – von der Datenbank bis zur KI – werden unter einem einzigen Vertrag und einem einzigen Service Manager gebündelt.
SLA-basierte Zusage
Reaktions- und Lösungszeiten sind vertraglich festgelegt; bei kritischen Vorfällen erfolgt die Reaktion im 24/7-Schichtbetrieb.
Transparentes Reporting
Monatlicher Servicebericht: Vorfallstatistiken, Kapazitätstrends, Risikoregister und Verbesserungsvorschläge.
Proaktiver Betrieb
Durch Monitoring und Automatisierung werden Probleme erkannt und behoben, bevor sie sich auf die Anwender auswirken.
Wissenstransfer
Runbooks, Architekturdokumentation und Teamschulungen sind fester Bestandteil des Service; wir schaffen keine Abhängigkeiten.
Kontinuierliche Verbesserung
In vierteljährlichen Service-Review-Meetings werden Umfang, Kosten und Performance gemeinsam optimiert.
Messbare Zusage
Die folgenden Werte sind beispielhafte Service-Level-Ziele; die verbindlichen Werte werden im Servicevertrag festgelegt und im Monatsbericht mit den gemessenen Werten verglichen.
| Stufe | Definition und Beispiel | Servicezeitfenster | Erstreaktion | Workaround | Endgültige Lösung |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 · Kritisch | Geschäftskritischer Ausfall: kritische Datenbank nicht erreichbar, Hauptanwendung ausgefallen | 24/7 | 15 Min. | 4 Stunden | 3 Werktage |
| P2 · Hoch | Schwerer Funktionsverlust: einer der redundanten Knoten ist ausgefallen, die Performance ist inakzeptabel | 24/7-Monitoring, Rufbereitschaft außerhalb der Geschäftszeiten | 30 Min. | 8 Stunden | 5 Werktage |
| P3 · Mittel | Begrenzte Auswirkung: Problem eines einzelnen Anwenders, Störung eines sekundären Dienstes | Geschäftszeiten 09:00–18:00 | 4 Stunden | 2 Werktage | 5 Werktage |
| P4 · Anfrage | Serviceanfrage: Benutzeranlage, Berechtigungsänderung, Berichtsanforderung | Geschäftszeiten | 1 Werktag | — | 10 Werktage |
Verfügbarkeitsziel: 99,9 % bei redundanter Architektur, 99,5 % bei Einzelknoten; Backup-Erfolgsquote 99,0 %. Geplante Wartungsfenster und vom Kunden verursachte Ausfälle werden nicht berücksichtigt. Die Zeit bis zur Erstreaktion ruht unter keinen Umständen. Die Zeiten für Workaround und endgültige Lösung ruhen, solange auf die Antwort aus einem Hersteller-Supportfall, eine Kundenfreigabe, den Systemzugang oder ein vom Kunden gewünschtes späteres Wartungsfenster gewartet wird; diese Wartezeiten werden im Monatsbericht gesondert ausgewiesen. Für Anforderungen mit größerem Zeitfenster wird ein erweitertes Service-Level gesondert definiert.
Jeden Monat sehen Sie auf einer Seite, was passiert ist.
Der monatliche Servicebericht umfasst die Einhaltung der Service-Levels, Incidents, Änderungen, die Backup-Erfolgsquote, Kapazitätstrends und unsere Empfehlungen. Die hier gezeigte Ansicht ist ein Beispiel; die Werte sind illustrativ.
- SLA-Einhaltung
- 99,96 %
- Incidents (P1 / P2 / P3)
- 0 / 2 / 11
- Änderungen
- 18
- Backup-Erfolgsquote
- 100 %
- Kapazitätserweiterung zum Quartalsende wegen Tablespace-Wachstum
- Plan für das Versions-Upgrade von zwei Anwendungsservern
Vom Alarm bis zur Lösung ist jeder Schritt definiert.
Vom Vertrag bis zur vollständigen Übernahme: die ersten 5 Wochen
Das größte Risiko beim Einkauf von Managed Services ist ein unklarer Übergabeprozess. Wir gliedern den Prozess in fünf Phasen und liefern die Ergebnisse jeder Phase schriftlich.
Woche 1 · Analyse und Inventarisierung.
Systeminventar, Abhängigkeitskarte, kritische Geschäftsprozesse und bekannte offene Probleme.
Woche 2 · Zugriff und Monitoring.
Definition privilegierter Zugriffe, Installation der Monitoring-Agenten, Schwellenwerte und erster Health-Report.
Woche 3 · Runbooks und Eskalation.
Erstellung der Verfahren, Eskalationsmatrix, Bereitschaftsplan und Kontaktliste.
Woche 4 · Schattenbetrieb.
Paralleler Betrieb mit dem bestehenden Team, Übung zur Wiederherstellung aus dem Backup, Schließen von Lücken.
Woche 5 · Vollständige Übernahme.
Inkrafttreten des Service-Levels, erster Monatsbericht und Verbesserungs-Roadmap.
Umfangs- und Verantwortungsmatrix
Die häufigste Streitfrage bei Managed Services lautet: „Wer sollte das eigentlich erledigen?“ Wir legen die Verantwortlichkeiten von Anfang an schriftlich fest. D: führt durch, U: unterstützt, G: genehmigt.
| Schicht | TurnCloudON | Kunde | Hinweis |
|---|---|---|---|
| Monitoring und Alarmierung | D | U | Schwellenwerte werden gemeinsam festgelegt |
| Incident Response | D | U | Bei P1-Vorfällen nimmt der Kunde an der Krisen-Bridge teil |
| Patch- und Versionsmanagement | D | G | Freigabe durch den Anwendungsverantwortlichen und ein Wartungsfenster sind Pflicht |
| Backup-Betrieb | D | G | RPO/RTO-Richtlinie vom Kunden genehmigt |
| Wiederherstellungsentscheidung | U | D | Bei Wiederherstellungen mit Datenverlust liegt die Entscheidung beim Kunden |
| Change-Management | D | G | Standardänderungen sind vorab genehmigt |
| Kapazitätsplanung | D | G | Die Empfehlung kommt von uns, die Kaufentscheidung trifft der Kunde |
| Sicherheitsrichtlinie | U | D | Der Kunde legt die Richtlinie fest, die technische Umsetzung liegt bei uns |
Arbeiten, die nicht in der Matrix aufgeführt sind, gelten nicht als im Umfang enthalten; auf Anfrage werden sie in Personentagen geplant.
Die Bausteine von Managed Services
Service Desk
Ein zentraler Ansprechpunkt: Portal, E-Mail, Telefon und Fernsupport; Incidents und Anfragen werden getrennt gemessen.
Lösungsdetails →Observability
Getrennte Speicherung für Metriken, Logs und Traces, ein Standard: OpenTelemetry; SLOs und Error Budgets.
Lösungsdetails →Infrastruktur-, Netzwerk- und Rechenzentrumsmanagement
Betrieb der Basisschicht – von Servern und Hypervisoren bis zu Netzwerkgeräten, von der Rack-Belegung bis zur Kühlung.
Lösungsdetails →Security Operations und SIEM
24/7-SOC, MDR, auf MITRE ATT&CK abgebildete Erkennungsregeln und ein definierter Incident-Response-Zyklus.
Lösungsdetails →Enterprise-IT-Support
Unterbrechungsfreier IT-Betrieb mit Service Desk, Fernsupport und Vor-Ort-Einsätzen.
Leistung ansehen →Expertenbereitstellung
Experten vor Ort oder remote für IT-Prozesse, die Fachwissen erfordern; mit definiertem Umfang und klarer Verantwortung.
Leistung ansehen →Schichten, die als Managed Services übernommen werden können
Datenbankmanagement
24/7-Betrieb mit SLA für Oracle, Exadata, PostgreSQL, SQL Server und MongoDB.
Middleware
Installation, Härtung und Versions-Upgrades für WebLogic, IIS, Tomcat und Nginx.
Virtualisierung
VMware, Nutanix und OLVM/KVM: die richtige Plattformstrategie angesichts der Lizenzkosten.
DevOps
Wiederholbare Bereitstellung mit Kubernetes, CI/CD, Infrastructure as Code und GitOps – in Ihrem Rechenzentrum oder in der Cloud.
Monitoring & ITSM
End-to-End-Monitoring, rauschfreies Alarmdesign und Service-Management mit ServiceNow.
Backup & Disaster Recovery
Immutable Backups, Data Guard und Disaster Recovery mit RTO/RPO-Zielen; regelmäßige Übungen.
Cybersicherheit
SOC, Penetrationstests, Compliance mit Gesetz Nr. 5651 und Kuantum Pi für KMU.
Cloud-Management
Wartung und Support für Google Cloud und OCI, Cloud-Migration, Multi-Cloud, Landing Zones und FinOps.
KI-Plattform
Interne RAG-Assistenten, KI-Agenten und Air-Gapped-Installation; KVKK-konform.
Ein unverbindlicher Einstieg in drei Schritten.
Erstgespräch
In 45 Minuten lernen wir Ihre Umgebung und Ihre Prioritäten kennen. Kostenlos.
Kostenlose Ersteinschätzung
Nach dem Gespräch eine einseitige Notiz mit ersten Befunden und Empfehlungen; die Ergebnisse gehören Ihnen. Ein umfassender Health Check mit Risikobericht ist Teil unserer Accelerator-Pakete.
Paket oder Service
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