Eine zentrale Anlaufstelle für Ihre Benutzer.
Jede Anfrage wird erfasst, erhält eine Prioritätsstufe und wird bis zum Abschluss verfolgt. Ziel ist nicht nur die Lösung, sondern dass dieselbe Anfrage nicht erneut auftritt.
Kanäle, Abläufe und Wissen
Zugangskanäle
- Anfrageportal: Statusverfolgung und Einsicht in den Verlauf
- E-Mail: automatische Ticketerstellung und Klassifizierung
- Telefon: während der Geschäftszeiten; 24/7-Bereitschaftsleitung für P1
- Fernsupport: vom Benutzer freigegebene, aufgezeichnete Sitzungen
Trennung von Incidents und Anfragen
- Incident: Störung eines laufenden Dienstes; Ziel ist die Wiederherstellung des Dienstes
- Serviceanfrage: Berechtigungen, Installation, Zugriff, Berichte; Ziel ist die Erledigung innerhalb der Standardzeit
- Beide Abläufe werden getrennt gemessen; das Anfragevolumen überlagert nicht die Incident-Ziele
Wissen und Kompetenz
- Jede gelöste Anfrage wird in die Wissensdatenbank aufgenommen
- Benutzerleitfäden für häufige Probleme
- Wiederkehrende Anfragen werden in Automatisierung oder Self-Service überführt
- Eine Zufriedenheitsumfrage mit nur einer Frage zu jeder abgeschlossenen Anfrage
Monatliche Service-Desk-Kennzahlen
| Kennzahl | Was wird gemessen? | Warum ist das wichtig? |
|---|---|---|
| Erstlösungsquote | Anteil der ohne Eskalation abgeschlossenen Anfragen | Spiegelt Benutzererfahrung und Teamkompetenz wider |
| Durchschnittliche Lösungszeit | Abschlusszeit je Prioritätsstufe | Hauptbestandteil der SLA-Einhaltung |
| Wiedereröffnungsquote | Nach Abschluss wieder geöffnete Anfragen | Deckt oberflächliche Lösungen auf |
| Entwicklung des Anfragevolumens | Monatliche Veränderung je Kategorie | Zeigt Bereiche, die automatisiert werden sollten |
| Zufriedenheit (CSAT) | Durchschnitt der Abschlussumfrage | Die Wirkung der Zielwerte aus Benutzersicht |
Die Service-Desk-Aufzeichnungen stehen Ihnen offen. Sie können jederzeit Status, Verlauf und Zeitmessungen Ihrer eigenen Anfragen über das Portal überprüfen.
Ergänzend zu dieser Lösung
Monitoring & ITSM
End-to-End-Monitoring, rauschfreies Alarmdesign und Service-Management mit ServiceNow.
Datenbankmanagement
24/7-Betrieb mit SLA für Oracle, Exadata, PostgreSQL, SQL Server und MongoDB.
Cybersicherheit
SOC, Penetrationstests, Compliance mit Gesetz Nr. 5651 und Kuantum Pi für KMU.
Enterprise-IT-Support
Unterbrechungsfreier IT-Betrieb mit Service Desk, Fernsupport und Vor-Ort-Einsätzen.
Leistung ansehen →Ein unverbindlicher Einstieg in drei Schritten.
Erstgespräch
In 45 Minuten lernen wir Ihre Umgebung und Ihre Prioritäten kennen. Kostenlos.
Kostenlose Ersteinschätzung
Nach dem Gespräch eine einseitige Notiz mit ersten Befunden und Empfehlungen; die Ergebnisse gehören Ihnen. Ein umfassender Health Check mit Risikobericht ist Teil unserer Accelerator-Pakete.
Paket oder Service
Starten Sie mit einem Accelerator-Paket oder nehmen Sie direkt Managed Services in Anspruch.